Die Schulung stellt Szenarien mit Handlungsempfehlungen vor, um in den Standorten der UB für schwierige Situationen mit Nutzenden und Gästen gut aufgestellt zu sein: Ein Schwerpunkt liegt beim Umgang mit „verhaltensoriginellen“ Nutzenden und herausfordernden Situationen im Kund*innenkontakt. Bei Umgang mit diskriminierenden Situationen oder auch drohender physischer Gewalt geht es auch um die Frage, wie Mitarbeitende die übrigen Nutzerinnen und Nutzer vor verbalen Entgleisungen und körperlichen Übergriffen in den Bibliotheksräumen schützen können.
Hinzu kommen nun auch aktuelle, politisch motivierte Vorfälle in Bibliotheken, für die es notwendig ist, mögliche angemessene Verhaltensweisen und Abläufe zu kennen.
Der Dozent Dr. Martin Eichhorn schult zu verschiedenen Konflikt- und Gefahrensituationen in Bibliotheken und liefert Ansätze zur Prävention und zur Lösung bibliothekstypischer Fälle.
Zielgruppe
Teamleitungen Benutzung, Mitarbeitende aus den Leihstellen der verschiedenen Standorte
Inhalte
- Angemessener Umgang mit „verhaltensoriginellen“ Kunden
- Deeskalation in schwierigen Situationen
- Kommunikationstechniken und Formulierungshilfen für verschiedene Konflikt- und Gefahrensituationen, bei Grenzüberschreitungen und Beleidigungen
- Anwendung des Hausrechts: Szenarien, Zuständigkeiten, Umsetzung
Methoden - Vortrag als inhaltlicher Input
- Kleingruppenarbeit
- Interaktive Methoden
