Telefongespräche sind auch heute noch die häufigste Form des Kontakts und der direkte Draht zu Nutzer*innen. Ob im Erstkontakt oder im laufenden Service, wer Menschen am Telefon erreichen möchte, braucht nicht nur eine freundliche Stimme, sondern auch die richtige Vorgehensweise. Gerade junge Menschen sind oft geprägt durch ein Kommunikationsverhalten, das auf Textnachrichten und Social Media beruht. Kommunikation am Telefon folgt ihren eigenen Regeln.
Dieses Seminar bietet in kompakter Form sofort anwendbare Tipps für eingehende und ausgehende Anrufe und liefert das Handwerkszeug für erfolgreiche und authentische Telefonate. In typischen Telefonsituationen können sich die Teilnehmenden im Rahmen des Seminars erproben und sie erfahren, wie nichtssagende Floskeln durch Grundbausteine der Kommunikation ersetzt werden können.
Zielgruppe
Auszubildende in Öffentlichen, Wissenschaftlichen und Spezial-Bibliotheken
Inhalte- Das 1X1 der Kommunikation am Telefon
- Grundregeln und serviceorientierte Formulierungen
- Ein Eingehen auf die Kund*innen im Sinne der situativen Wirkungskriterien (Stimme, Stimmung und Wortwahl)
- Kundenorientiertes Denken und rhetorisches Handeln
- Telefonieren in der Praxis
- Vorstellung von geeigneten Frage-Strukturen
- Übungen zu Aktivem Zuhören
- Konstruktive Feedback-Kultur und Arbeit mit dem JoHari-Fenster
Ziele Die Teilnehmenden können nach dem Seminar
- Dilemmata in der mündlichen Kommunikation verstehen
- das eigene Kommunikationsverhalten bewusst reflektieren
- ihre Kommunikation bewusst und reflektiert gestalten
- Rhetorisches Know-how anwenden, um sicher und zielorientiert durch ein Gespräch am Telefon zu leiten.
- die Formel anwenden: WIE sag‘ ich, WAS ich meine, damit WIR ins gemeinsame Verständigungshandeln kommen können?
MethodenAnhand praktischer Übungen, einschließlich einem situativen Probehandeln, sollen die Teilnehmenden in die Lage versetzt werden, eigenes Kommunikationsverhalten reflektieren zu können. Aktives Zuhören wird geübt, deutliches, klares, sowie zielgerichtetes und wertschätzendes Kommunizieren stehen im Fokus des Seminars.
Voraussetzungen
Keine
