Im Arbeitsalltag in der Bibliothek sind Sie immer häufiger mit Nutzer*innen konfrontiert, die sich unerwartet emotional, aggressiv oder grenzüberschreitend verhalten. Durch so ein Kund*innenverhalten kann es leicht passieren, dass wir in Stress geraten. Wir erleben eine Art Schock-Moment, und wissen dadurch im ersten Moment oft gar nicht, wie wir reagieren sollen. Das ist nur menschlich, denn durch den Effekt der Stressreaktion im Körper, einem uralten physiologischen Notfall-Programm, ist es tatsächlich schwer, in solchen Situationen souverän und sozial kompetent zu reagieren. In diesem Seminar werden Sie erfahren, warum das so ist und welche Techniken helfen können, in solchen Situationen besser die Ruhe zu bewahren.
Ziele
Ziel dieses Trainings ist es, neue Kompetenzen im Umgang mit emotional aufgebrachten Kundinnen und Kunden zu erwerben. Auf der Basis von Wissensvermittlung im Bereich Stressmanagement erarbeiten wir hilfreiche Techniken der Stresskompetenz, die im Kundenkontakt in der Bibliothek anwendbar sind. Sie lernen zudem Kommunikationstechniken kennen, die helfen, sich zuspitzende Situationen gezielt zu deeskalieren und Endlos-Schleifen, die emotional geführte Kommunikationssituationen oft mit sich bringen, gezielt früher zu beenden. Abschließend werden wir mit der Methode der kollegialen Fallberatung knifflige Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer*innen besprechen und Lösungsansätze zu diesen Situationen erarbeiten.
Inhalte- Bestandsaufnahme: Welche Verhaltensweisen von emotional aufgebrachten Nutzer*innen erleben Sie im Arbeitsalltag?
- Wissensinput Stressmanagement: Was passiert im Kontakt mit aufgebrachten Nutzer*innen in unserem Körper?
- Alltagstaugliche Techniken zur unmittelbaren Stressreduktion im Kundenkontakt
- Deeskalierende Kommunikationstechniken für emotional aufgeladene Situationen
- Kollegiale Fallberatung zu kniffligen Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer*innen
- Tipps & Tricks der Trainerin für eine gelingende Kundenkommunikation in der Bibliothek
- Transfersicherung: Das möchte ich in den nächsten 6 Wochen im Kundenkontakt verändern …
MethodenWissensinput, praktische Übungen, Kleingruppenarbeit, Ideen-Werkstatt, kollegiale Fallberatung
HinweiseBitte keine Angst vor diesem langen Fortbildungstag – ein differenziertes Pausen- und Aktivierungskonzept ermöglicht Ihnen eine gut schaffbare Fortbildung, ohne komplett erschöpft zu sein.
Die Fortbildung findet als interaktives Online-Seminar statt: Bitte beachten Sie, dass wir dafür durchgehend mit angeschalteter Kamera arbeiten. Alles, was Sie brauchen, ist ein internetfähiger Computer/Laptop oder ein Tablet, ein Headset (Mikro und Kopfhörer) und eine Videokamera sowie eine stabile Internetverbindung. Sie bekommen dann einen Link von uns zugeschickt, über den Sie direkt Zugang haben zum Online-Seminar, das über Cisco Webex Meetings laufen wird! Um alle Funktionen des Tools optimal nutzen zu können, empfehlen wir allen Teilnehmer*innen vorab die Installation der kostenlosen App.
